Die BIL plant die Bank von morgen

Christian Strasser ist 42 Jahre alt und im Vorstand der BIL für die Zweigstellen verantwortlich. Das heißt: Christian Strasser muss sich Gedanken darüber machen, wie seine Bank so kundenfreundlich wie möglich agieren kann. „Wir sind in der Pflicht, dem Kunden zu geben, was er braucht“, sagt er als eine Art Credo im Tageblatt-Gespräch. Was aber braucht der Kunde, und: Wie braucht er es?

" class="infobox_img" />Christian Strasser will sein Institut in vielen Bereichen verändern.

Wäre es nach Strasser gegangen, dann hätte Luxemburg ein Land von Starbucks werden können. Bank-Zweigstellen sind seiner Auffassung nach in der Zukunft ein Ort der Kommunikation.

Kaffeeautomaten für jede Zweigstelle

In jeder Zweigstelle der BIL soll es bis Jahresende Kaffee und Wasser geben. In jeder Zweigstelle der BIL soll es bis Jahresende auch mindestens zwei Bildschirme mit aktuellen Informationen geben, einen im Fenster, einen im Inneren der Zweigstelle. Aber da wie üblich bei umfassenden Ideen nicht alles funktioniert, wird aus der Kaffee-Zweigstelle nichts. Zwar hat die BIL sich bemüht, Starbucks nach Luxemburg zu holen, doch der Kaffeekonzern aus Seattle ist am Luxemburger Markt nicht interessiert.

Da Christian Strasser aber Ideen nicht so leicht aufgibt, von denen er überzeugt ist, wird es nun wohl auf Kaffeeautomaten hinauslaufen. Denn: Am Prinzip wird nichts geändert. Es wird Kaffee und Wasser geben. Solche Ideen sind aber eher noch die kleineren, an die sich die 550 Zweigstellenmitarbeiter der BIL gewöhnen müssen. Strasser hat wesentlich mehr vor, wenn er an Bank und Kunden in der Zukunft denkt. Da geht es um die Öffnungszeiten, da geht es aber auch darum, wie die Digitalisierung sinnvoll für Bank und Kunden angewendet werden kann. Und da man heutzutage in der Personalführung nicht mehr von oben bestimmen kann, wenn man Erfolg haben will, hat Strasser acht Arbeitsgruppen eingerichtet, in denen Ideen und ihre Umsetzung diskutiert werden.

Zweigstellen abends öffnen

„Wir verlassen ausgetretene Pfade“, sagt er. „Da muss man überzeugen und vor allem die Ideenwelt der Mitarbeiter aktivieren. Schließlich wollen wir dem Kunden stets den bestmöglichen Service bieten können“.
Eine der Ideen war, die Zweigstellen abends zu öffnen. Strasser: „Wir können von unseren Kunden nicht erwarten, dass sie einen Tag Urlaub nehmen, nur weil sie mit ihrer Bank etwas zu regeln haben. Wir müssen dann für sie da sein, wenn sie Zeit haben.“

Die Verkürzung der mittäglichen Schließungszeiten hat sich nicht bewährt. In einer Testfiliale kam einfach niemand, obwohl sie mittags nur kurz geschlossen war. Strasser kann sich aber vorstellen, dass man mittags gar nicht mehr schließt.
Nur muss man dann die Zweigstellen völlig verändern. So lange, wie Geld an den Schaltern vorgehalten wird, muss immer eine bestimmte Anzahl von Mitarbeitern in der Zweigestelle vorhanden sein.

Man müsste also das Geld von den Mitarbeitern trennen, damit die Mitarbeiter rollierende Mittagspausen machen könnten und dann weniger Bankangestellte in einer Zweigestelle anwesend wären. Ob das geschehen wird, ist eine andere Frage.

Digitale Möglichkeiten

Ganz andere Möglichkeiten sieht Strasser im Internet. Seit dem 15. Juli sind 85 Prozent aller Filialen mit Wifi ausgerüstet, frei nach dem Motto, dass, wenn man mittlerweile in fast jedem Fastfood Wifi findet, warum dann nicht in den Zweigstellen einer Bank?

46.000 Kunden der BIL haben Anfang Juli Post bekommen. Die Bank bot ihnen an, auf ihrem Handy jederzeit ihren Kontostand überprüfen zu können. Das heißt, bei Einkäufen auch größerer Art soll es für BIL-Kunden keine schlimmen Überraschungen mehr an der Kasse geben.
„Bezahlen mit dem Mobiltelefon ist (noch) nicht möglich“, sagt der Bankmanager. Das türkische Modell, demzufolge man seinen Kredit über das Mobiltelefon mit seiner Bank abschließt, macht auf ihn eher einen abschreckenden Eindruck.

Kontokontrolle per Mobiltelefon

Dieses Modell möchte er für die BIL nicht verwirklichen. Als ehemalige Schwesterbank der türkischen Deniz-Bank hat die frühere Dexia BIL einen tiefergehenden Einblick in das System gewonnen. Strasser empfindet es nicht als nachahmenswert. Aber mit der Kontokontrolle per Mobiltelefon hat Strasser wohl den Nerv der Zeit getroffen. Von 46.000 möglichen Kunden haben sich in den ersten zwei Tagen 1.700 für diesen „Quick View“ entschieden.

Die Technik-Hotline zur Hilfe war teilweise überlaufen. Der Versuch, während des Autofestivals Anfang des Jahres seinen Autokredit per „e-Formular“ zu beantragen, ist voll geglückt. Natürlich mussten die Kunden zur Unterzeichnung des Vertrages immer noch in ihre Zweigstelle kommen, aber der Andrang sei, so Strasser „bemerkenswert“ gewesen.
Strasser will den Internetkontakt mit den Kunden der Bank weiter ausbauen. „In etwa 18 Monaten kann jeder Kunde auf allen Kanälen (Mobiltelefon, Tablet, Computer) mit uns kommunizieren“, sagt er.

Wichtig dabei: „Jeder Kunde kann und soll dabei auch weiter seine Zweigestelle benutzen.“ In der nämlich sollen für ihn mindestens ein PC und mindestens ein iPad kostenlos zur Verfügung stehen. Strasser: Der Kunde wählt den Kanal, mit dem er arbeiten will. Wir müssen ihm alle modernen Kanäle zur Kommunikation mit uns zur Verfügung stellen.“

Zentrum der neuen Generation

Dafür muss eine Bank sich ändern. Die Servicecenter der BIL, bei denen es nur Automaten gibt, werden modernisiert. Im Einkaufszentrum Cora in Foetz gibt es bereits das Zentrum der neuen Generation. Hier steht nicht nur ein Auszahlautomat, sondern auch ein Einzahlautomat. Die BIL benutzt dabei das System, das der Deutschen Bank in Deutschland ähnlich ist. Im Klartext: Hier wird automatisiert, was früher die Aufgabe des „Schalterbeamten“ gewesen ist. Aber auch hier schafft die BIL diese ursprüngliche Arbeit in der Filiale nicht ab. Vielmehr wird ein neuer Kanal für den Kontakt zwischen Bank und Kunden geschaffen.

Solche Entwicklungen haben ihre Auswirkungen auf die Kosten. Die Gebühren der Bank werden kanalabhängig sein. Sprich: Wer Wertpapiere über die Internetkanäle kauft, zahlt bereits heute weniger Gebühren als der, der Beratung in Anspruch nimmt. „Wir werden durch diese Umänderungen kein Personal kürzen“, sagt Strasser. Die Mitarbeiter erhalten mit dieser Modernisierung der Bank neue Funktionen. „Wir werden mit der Zeit weniger Schalter haben, aber mehr Beratungszonen.“

Um die Veränderungen in der Bank zu verwirklichen, hat Strasser mit dem Personalchef seit Oktober 2012 ein umfangreiches Fortbildungsprogramm erarbeitet. „Wir begeben uns in eine Zeit der permanenten Verbesserung unseres Angebotes. Dazu benötigen wir den Bankangestellten mit neuen Kompetenzen. Der Bankangestellte stirbt auch in der BIL der Zukunft nicht aus“, sagt der Mann, der für die Zukunft der BIL im Kundengeschäft und für die Servicequalität beim Kunden zuständig ist.

(Helmut Wyrwich / Tageblatt.lu)