Charta für bessere Dienstleistungen: „Moien – Merci“

Eine Charta für Empfang und Service soll nun die Zufriedenheit der Nutznießer der Pflegeversicherung weiter steigern; zurzeit läuft eine nächste Umfrage, deren Resultate im Sommer präsentiert werden sollen. Die Charta, die nach 15-monatiger Arbeit, mit Unterstützung des CRP Henri Tudor und des staatlichen Presse- und Informationsdienstes, in Broschürenform vorliegt, ist ein Instrument, das vom Ministerium für öffentlichen Dienst und administrative Reform im Regierungsprogramm festgeschrieben wurde und die Kunden der Verwaltungen als solche und nicht mehr wie früher üblich als „administré“ sehen und behandeln soll.
Oder wie Sozialminister Mars di Bartolomeo es gestern ausdrückte: „Die Verwaltungen sind kein Selbstzweck, die Beamten sind für die Bürger da und nicht umgekehrt.“

Weitere Verwaltungen folgen

Neben dem Sozialminister nahm gestern auch die delegierte Ministerin für den öffentlichen Dienst und die administrative Reform, Octavie Modert, an der Vorstellung der Charta teil, ebenso wie Nathalie Rausch, die Direktorin der „Cellule d’évaluation“, Pascale Kolb, die zuständig für die Kommunikation in der gleichen Zelle ist, und Guy Wagener, Direktionsrat im Ministerium des öffentlichen Dienstes.
Die Charta ist ein Pilotprojekt; andere Verwaltungen, die viel Kontakt mit der Öffentlichkeit haben, arbeiten laut Aussagen von Modert ebenfalls an einem solchen Instrument. Die entsprechende Broschüre wird in den nächsten Tagen rund 12.000-mal an die Nutznießer der Pflegeversicherung verschickt werden.

Sechs Prioritäten

Sechs Kapitel (Sockel) umfasst das zweisprachige Werk. Problemloser Zugang zu den Dienstleitungen, ein aufmerksamer Empfang und eine effiziente Kommunikation, klare Antworten und angekündigte Bearbeitungszeiten, koordinierte Bearbeitung der Beschwerden und Verbesserungsvorschläge, die Messung der Zufriedenheit der Kunden und regelmäßige Kommunikation sowie ein Bemühen um ständige Verbesserungen in den Abläufen lauten die Ziele der Behörde.
Freundlicher und aufmerksamer Umgang mit den Bürgern ist demnach künftig bei der Pflegeversicherung Pflicht. Die neugestaltete Empfangsstruktur ist dabei ein erstes fassbares Resultat der Charta. r.s.