Online-Händler wie der US-Riese Amazon müssen für Verbraucher nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Das urteilte der Europäische Gerichtshof (EuGH) am Mittwoch in Luxemburg. Die Unternehmen müssen allerdings ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren können.
Hintergrund des Falls war eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer bemängelten, dass der Händler nicht ausreichend über Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe und Kunden sich erst durch mehrere Seiten klicken mussten. Eine Fax-Nummer werde gar nicht angegeben. Nach deutschem Recht sind Online-Händler verpflichtet, Verbrauchern stets eine Telefonnummer anzugeben. Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte den Fall nach Luxemburg verwiesen.
Für Kunden erreichbar sein
Die obersten Richter in der Europäischen Union befanden nun, dass die deutsche Regelung gegen die maßgebliche EU-Richtlinie verstoße. Demnach seien Unternehmen nicht verpflichtet, einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher mit ihnen in Kontakt treten könnten. Nur wenn Firmen bereits über Telefon- und Faxnummern für Kunden verfügten, müssten sie diese mitteilen.
Die Unternehmen könnten auch andere Wege nutzen, um für Kunden erreichbar zu sein, erklärten die Luxemburger Richter weiter. Dazu zählten etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein Rückrufsystem. Die Informationen dazu müssten aber klar und verständlich zugänglich gemacht werden.
Innovationsfreundliche Entscheidung
„Wir begrüßen diese innovationsfreundliche Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs“, sagte ein Amazon-Sprecher. „Wir waren immer davon überzeugt, dass unser Rückrufservice schnell, effizient und kundenorientiert ist.“ Der EuGH habe bestätigt, dass die angebotenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit den Vorgaben der Verbraucherrechte-Richtlinie in Einklang stünden.
Verbraucherschützer zeigten sich enttäuscht. „Dass Online-Händler wie Amazon für eine Kontaktaufnahme keine Telefonnummer bereitstellen müssen, ist für Verbraucherinnen und Verbraucher eine negative Nachricht“, sagte Annabel Oelmann von der Verbraucherzentrale Bremen. „Eine schnelle Kontaktaufnahme bei Fragen oder Reklamationen ist so erschwert.“
Heiko Dünkel vom Bundesverband betonte: „Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten.“
Auch nicht per Telex oder Fax? Aber im Ernst, wer telefoniert denn heute noch?