Paketversand„Nicht zugestellt“: Das können Sie bei Lieferproblemen tun

Etwa wenn der Empfänger aus der digitalen Sendungsnachverfolgung die Nachricht „Paket erfolgreich zugestellt“ erhält, dieses aber unauffindbar ist. Das Tageblatt hat beim „Institut luxembourgeois de régulation“ und beim Luxemburger Konsumentenschutz nachgefragt, wie man in solchen Fällen vorgehen kann.

Michèle Bram, beigeordnete Direktorin des ILR, und Mathias Behm, Abteilungsleiter der Postdienste beim ILR, verweisen auf das Gesetz zur Regelung der Postdienste vom 26. Dezember 2012. Grundsätzlich gelte das Hinterlegen eines Briefs, einer Zeitung oder eines Päckchens in einen Briefkasten als zugestellt.

In der Praxis stellen Postboten häufig größere Pakete im Eingang eines Mehrfamilienhauses ab, ohne die Empfangsbestätigung vom Empfänger unterschreiben zu lassen. Die Zustellung bestätigen sie dann auf elektronischem Weg.

Auf die Frage, ob diese Vorgehensweise juristisch korrekt sei, kann das ILR keine eindeutige Antwort geben. Das Gesetz von 2012 stamme aus Zeiten, in denen der Onlinehandel nicht so verbreitet war wie heute. Im Gesetz finden sich keine Vorschriften zu sogenannten „Tracking-Barcodes“, also die digitale Sendungsverfolgung. Laut Michèle Bram und Mathias Behm gäbe es ihres Wissens zufolge bis heute keine Jurisprudenz in Luxemburg, die Auskunft über eine juristische Anerkennung dieses digitalen Nachweises geben könnte.

Es gelte aber auch zu beachten, dass jeder Versandhandel eigene Verträge mit den Logistik- und Zustellunternehmen abschließe, heißt es beim ILR. In diesen individuellen Verträgen werde der Zustellmodus, etwa einfach abstellen, dem Nachbar aushändigen oder nur eigenhändige Zustellung mit Unterschrift und Prüfung des Personalausweises, festgelegt. Des Weiteren habe auch heute der Kunde häufig die Möglichkeit, seine Zustellwünsche bereits bei der Bestellung mitzuteilen.

Interessant in diesem Punkt ist die Aussage des Konsumentenschutzes: Wenn der Empfänger im Vorfeld sein Einverständnis gibt, das Paket vor der Tür abzustellen, sei diese Vereinbarung Inhalt des Vertrages zwischen Händler und Kunden. Dann gestalte es sich schwierig, denn der Lieferdienst müsse nachweisen können, dass er den entsprechenden Liefermodus eingehalten habe.

Wenn mit der Zustellung etwas schiefläuft, rät Michèle Bram den Betroffenen, in erster Linie den Versandhändler zu benachrichtigen. Und das aus gutem Grunde, denn der Händler sei in der Verantwortung und Pflicht, die bestellte Ware zuzustellen. Demnach obliege es auch dem Händler, gegebenenfalls für Ersatz zu sorgen, so die beigeordnete Direktorin. Im Nachhinein könne der Versandhandel sich dann gegen das Logistikunternehmen wenden.

Kommt es dennoch zu einem Streitfall, muss aufgrund der Verträge zwischen Händler und Zusteller eine Einzelfallentscheidung getroffen werden. Doch so weit kommt es eher selten. In den vergangenen Jahren wurden in Luxemburg von allen Logistikunternehmen durchschnittlich 13 Millionen Pakete befördert. Lediglich in 20 Fällen wurde das ILR als Ombudsman eingeschaltet, so das ILR.

Wenn der Inhalt beschädigt ist oder aufgrund von kriminellen Machenschaften ausgetauscht wurde, sei das Vorgehen gleich, sprich der Versandhandel stehe in der Haftung, wenn die Ware nicht ordnungsgemäß ankomme, so Mathias Behm.

Der Abteilungsleiter für die Postdienste gibt aber noch einen Punkt zu bedenken: Man müsse sich auch als Kunde die Frage stellen, ob ein kostenloser Versand nützlich sei. Je billiger der Versand, umso schlechteren Arbeitsbedingungen seien die Zusteller ausgesetzt.