Unscheinbar und ein wenig versteckt, in einem Gebäude gegenüber der Rockhal in Belval, betreibt die BGL BNP Paribas eine ganz besondere Bankfiliale. Das Gebäude quetscht sich zwischen die alten Industriebauten. Die Tür ist nicht einmal der Straße zugewandt.

Und dennoch. Der Standort ist bewusst gewählt. Irgendwann soll diese neue Stadt von Studentenleben erfüllt sein. Die neuartige Bank wartet bereits auf die Studierenden.

Drinnen sieht die Filiale anders aus, als man es von einer Bank gewohnt ist. Keine Schalter. Kein Panzerglas. Geld gibt es hier keines. Wer Bares haben will, der kann sich am Geldautomaten selber bedienen.

„Multichannel“

Stattdessen gibt es eine kleine Rezeption, an der zwei junge Frauen die Kunden in Empfang nehmen. Im hinteren Bereich steht die Tür des Filialleiters sperrangelweit offen. Bequeme graue Sitzbänke mit hohen Rückenlehnen, die sich gegenüberstehen, bieten ein wenig Privatsphäre für Beratungsgespräche. Zwischen den Bänken stehen keine normalen Couchtische, sondern moderne weißlackierte Möbel, in deren Oberfläche Flachbildschirme eingelassen sind. Auf ihnen können die Mitarbeiter per Berührung Broschüren öffnen und Darlehen simulieren.

Die Philosophie hinter der neuen Bank trägt ebenfalls einen modern klingenden Titel. „Multichannel“ lautet das Zauberwort. „Bei dem Zukunftsmodell, wie wir es umgesetzt haben, wählt der Kunde, wie er mit seiner Bank in Kontakt tritt. Das kann sich im Laufe seines Lebens oder abhängig von der Art der Operation ändern“, erklärt Romain Girst, der Verantwortliche für das Filialnetz der Bank.

Der Kunde kann etwa eine Überweisung per Computer wählen, eine Barabhebung am Automaten oder ein Beratungsgespräch in der Filiale.

Unterschiedliche Kunden

„Nicht jeder Kunde ist gleich. Es gibt Kunden, die gerne in einer traditionellen Beziehung zur Bank stehen. Die kommen öfters zur Filiale. Dann gibt es vor allem jüngere Kunden, welche die Filiale nur sehr selten betreten.“

Welche Kunden sind der Bank lieber? „Unsere Kunden sind uns alle wichtig“, lacht der Manager. „Wir müssen aber auf die jungen Menschen zugehen, um neue Kunden zu gewinnen.“ 95 Prozent aller Kunden, die ein neues Konto eröffnen, verknüpfen dieses gleich mit einem E-Banking-Zugang, so Girst. „Niemand hat mehr die Muße oder die Zeit, sich in eine Warteschlange zu stellen.“

Bei aller Liebe zur Technik, zum Internetbanking und zu Automaten; der persönliche Kontakt zwischen Berater und Kunden ist und bleibt wichtig. Freilich soll der Kunde nicht zum Schalter, um eine Überweisung zu machen oder Geld abzubuchen. Die Bank der Zukunft will den Kunden mit Beratungsleistungen verwöhnen. „Die einzelnen Kanäle, über die der Kunde sich an die Bank wendet, müssen am Ende zusammenlaufen. Die Informationen müssen beim persönlichen Berater des Kunden in der Filiale gesammelt werden. Die Filiale ist der Ort, an dem der Kunde von Angesicht zu Angesicht mit seiner Bank in Verbindung treten kann. Deshalb spielt die Bankfiliale eine wichtige Rolle“, so Girst. „Hier findet die Beratung statt, wenn der Kunde eine kompliziertere Operation machen will.“ Einige Börsenoperationen verlangen sogar von Gesetzes wegen ein Beratungsgespräch im Vorfeld.

Von 38 auf 41

Wer Angst hatte, die Bankfiliale sei dem Untergang geweiht, kann also aufatmen. Die BGL BNP Paribas hat in den letzten Jahren den Bestand an Filialen sogar ausgebaut. Von 38 auf 41.

Dass die Bank den Umgang mit den Kunden automatisieren möchte, um Personal einzusparen, sieht Girst nicht. Mit der Einrichtung der Filialen habe sich natürlich die Stellenbeschreibung eines Bankbeamten gewandelt. Der Beamte muss nicht mehr Geld zählen oder Überweisungsträger abtippen. Stattdessen muss er beraten können und wie der Hausarzt die richtigen Experten innerhalb der Bank kennen, an die er seinen Kunden weiterverweisen kann, erklärt der Manager.

Aktiv auf Kunden zugehen

Aber wie kann der Bankmitarbeiter seine Kunden bei so wenig Kontakten noch genau kennen und dementsprechend beraten? Früher wusste der Schaltermitarbeiter oft noch, wenn eine Familie Nachwuchs erwartete oder eine Scheidung ins Haus stand. „Das ist eine Herausforderung. Bei uns kümmert sich jeder Berater um sein eigenes Kundenportfolio. Diese Kunden kontaktiert er regelmäßig telefonisch, um sich nach ihnen zu erkundigen und eventuelle Bedürfnisse zu ermitteln. Der Kontakt darf nicht abbrechen“, so Girst.

„Der Berater darf aber nicht mehr nur wie früher auf den Kunden reagieren. Wenn die Kunden nicht mehr in die Filiale kommen, muss der Berater auf den Kunden aktiv zugehen.“

Die Bankfiliale der Zukunft ist keine Idee, die alleine in Luxemburg geboren worden ist. Girst kann auf die Erfahrung und die Marktforschung einer weltweit aktiven Bank zählen. Immerhin ist die BGL seit Jahren ein Teil des BNP Paribas-Konzerns. Verfügt die BGL über 41 Filialen, so hat BNP alleine in Frankreich über 2.200 Filialen. Eine Pariser Filiale – sie trägt den Namen „Le 2 Opéra“ nach ihrer Adresse am Opernplatz – ist sogar eigens dazu bestimmt, zu erforschen, wie neue Technologien im Umgang mit dem Kunden eingesetzt werden können. Hier wurden viele Ideen erprobt, die auch in Belval umgesetzt worden sind.

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