Ferien in der Corona-KriseWenn Reiserücktritte plötzlich zum Problem werden

Ferien machen ist in Corona-Zeiten alles andere als „business as usual“. Manche Urlauber wollen oder können plötzlich ihre Reise nicht mehr antreten wie geplant. Hotels müssen wegen eines Corona-Falls schließen oder ein ganzes Land landet wegen hoher Infektionszahlen auf der ein oder anderen roten Liste. Da ist Frust schnell vorprogrammiert. 

Besonders viel zu tun hat in dieser Zeit die Europäische Verbraucherschutzzentrale in Luxemburg (CEC): Die grenzüberschreitenden Verbraucherrechtsstreitigkeiten haben jetzt schon um 52 Prozent zugenommen. „Es ist eine extrem belastende Zeit für die CEC“, gibt Karin Basenach, Direktorin des Europäischen Verbraucherzentrums Luxemburg zu. Man sei teilweise an der Grenze des Machbaren.  

Ihre Behörde berät luxemburgische Verbraucher, die Beschwerden gegen ausländische Firmen haben, und ausländische Verbraucher, die gegen Luxemburger Unternehmen vorgehen möchten. Aufgrund der Corona-Krise kamen teilweise sehr unterschiedliche Anfragen an, etwa wegen abgesagter Sprachkurse, der Erstattung von Beiträgen von Fitness-Zentren, die aufgrund der Corona-Krise geschlossen waren, betrügerischen Angeboten von Masken im Internet oder wegen Baufirmen, die nicht auf Baustellen in Luxemburg kommen wollten, weil das Land als Risikogebiet eingestuft war. Jeder dritte Fall betrifft aktuell den Tourismussektor.

Überwiegend geht es dabei um Corona-bedingte Reisestornierungen, heißt es vom CEC. 694 Anfragen drehten sich um Flugreisen. Dazu zählen Nachfragen nach Informationen, aber auch Anfragen für Hilfe bei Rechtsstreitigkeiten. 2019 waren es noch 311. „Es war zunächst verständlich, dass Fluggesellschaften nicht in der Lage waren, Flugtickets innerhalb der gesetzlichen 7-Tage-Frist zu erstatten. Mehr als sechs Monate nach Beginn der Pandemie in Europa ist es jedoch an der Zeit, dass Verbraucher nun eine Rückerstattung für ihre annullierten Flüge erhalten“, sagt Basenach. Viele der Airlines versuchten, den Reisenden Voucher anzubieten. „Doch die anzunehmen, ist überhaupt keine Verpflichtung.“ 

Ein anderes Problem, von dem viele der enttäuschten Kunden berichten, ist, dass es sehr schwierig sei, mit den Airlines in Kontakt zu treten. „Die Fluggesellschaften sind zum Teil sehr überbelastet“, gibt Basenach zu bedenken. Eine Möglichkeit, die Verbrauchern offenstehen würde, sei das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen. So könnten enttäuschte Kunden ihr Recht auf Rückerstattung gerichtlich einfordern, indem sie ein Formular ausfüllen und dies beim Gericht einreichen. „Das sollte nur drei Monate dauern, doch auch dort gibt es mittlerweile Verzögerungen“, sagt Basenach gegenüber dem Tageblatt. Man müsse also oft genau abwägen, was die beste Entscheidung sei. Betroffen seien von den Beschwerden Airlines in sämtlichen Preisklassen aus dem In- und Ausland. 

Außerdem sind beim CEC Luxemburg bereits 345 Fälle im Zusammenhang mit Hotels, Campingplätzen etc. eingegangen. Mehr als dreimal so viele wie 2019, als es noch 77 Fälle waren. Hier würden die bei ihnen eingehenden Anfragen mehrheitlich Buchungen im Ausland betreffen, räumt Basenach ein. Doch längst nicht jeder Kunde, der sich bei ihnen informiere, hätte auch ein Recht auf Rückerstattung. „Wenn das Hotel etwa wegen eines Corona-Falls geschlossen ist, muss die Buchung auf jeden Fall zurückerstattet werden. Wenn man aber selbst entscheidet, nicht hinzufahren, etwa weil die Einreisebestimmungen derzeit schwierig sind, dann muss nicht unbedingt ein Recht auf Rückerstattung bestehen“, sagt Basenach. Man sollte sich daher die allgemeinen Reiserücktrittbedingungen der Unterkünfte genau durchlesen. 

Auch für die Hoteliers ist die Diskussion um Reiserücktritte und Rückerstattungen alles andere als einfach. „Et ass eng verwurre Situatioun“, bringt es François Koepp, Präsident der Horesca, auf den Punkt. Teilweise habe der Kunde das Recht, innerhalb einer gewissen Zeitspanne vor dem Urlaub den Aufenthalt kostenfrei zu stornieren. Dann gibt es Situationen, vor allem bei Sonderangeboten, in denen die Buchung nicht erstattungsfähig sei. Doch Online-Plattformen, über die Reisen gebucht werden können, erstatten den Kunden die Reisen komplett. „Dann holen sie sich das Geld, samt einer Provision, vom Hotelier zurück. Sogar bei nicht erstattungsfähigen Angeboten“, schildert Koepp. Eine gemeinsame Linie, wie die Hoteliers in Luxemburg mit Reisestornierungen umgehen sollen, gebe es nicht. Das müsse jeder selbst entscheiden. 

Die Situation im Horeca-Bereich sei aber wegen der Corona-Krise dramatisch. „Einer unser Hoteliers hat uns heute mitgeteilt, dass er durch die Entscheidung Belgiens, Luxemburg auf die rote Liste zu setzen, 30.000 Euro an Buchungen in den kommenden zwei Wochen verloren hat“, sagt Koepp. Man sei landesweit bei einer Auslastung von nur 18 Prozent. „Wenn die Kurzarbeit in unserem Sektor nicht verlängert wird, dann kommt es, fürchte ich, zu Entlassungen“, sagt Koepp. Deswegen dränge man derzeit auf Gespräche mit dem Arbeitsministerium. „Unsere Branche schafft in Luxemburg Arbeitsplätze. Sogar während der Bankenkrise konnte man auf uns bauen“, so Koepp. Wenn nun keine Antwort auf die dringenden Fragen der Branche gefunden würde, „sieht es schlecht aus“.

Die gesamte europäische Hotelbranche steure auf eine Krise zu. Die großen Ketten sieht Koepp dabei nicht vor dem Aus. Aber viele kleinere Betriebe könnten durch die Corona-Krise untergehen. In Luxemburg fehlen derzeit vor allem die Gäste aus dem Ausland. „Nur durch die Luxemburger konnten einige Betriebe es vermeiden, in die Miesen zu kommen“, sagt Koepp. Viel geholfen habe dabei der 50-Euro-Gutschein, der an alle Luxemburger Anwohner verschickt wurde. Vor allem im Norden und Osten hätten Betriebe davon profitieren können. „Wir hoffen, dass die Aktion verlängert wird“, sagt Koepp.