Elektronische KommunikationVerbraucher haben mehr Rechte, als sie denken

Elektronische Kommunikation / Verbraucher haben mehr Rechte, als sie denken
Das Luxemburger Institut für Marktregulierung (ILR) im Interesse der Verbraucher: Kommunikationsbeauftragte Maïa Nicté Mazariegos, Direktor Luc Tapella und Juristin Sophie Steichen Foto: Editpress/Alain Rischard

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Auch im Bereich der elektronischen Kommunikation gibt es Spielregeln, leider werden sie nicht immer eingehalten. Das Luxemburger Institut für Marktregulierung klopfe wohl Anbietern auf die Finger, wichtig sei aber auch, dass Verbraucher über ihre Rechte Bescheid wüssten. Am Mittwoch wies die Behörde deshalb darauf hin, was Anbieter müssen und Konsumenten dürfen. Ein Bericht mit Neuigkeiten.

Abzocke. Das Wort nutzten viele Mobilfunknutzer. Hohe Abokosten, undurchsichtige Verträge, wenig Aufklärung, teure Nutzung, vor allem im Ausland. In den letzten Jahren hat sich bei den Rechten im Bereich der Telekommunikation, Stichwort Roaming, einiges geändert. Nicht alles wurde perfekt, aber vieles besser, was für Konsumenten wichtig ist – und die Kosten senkt.

Das Problem sei nur, dass Verbraucher nicht immer vollumfänglich über ihre Möglichkeiten im Bild zu sein scheinen. Das sagt Luc Tapella, Direktor des „Institut luxembourgeois de régulation“ (ILR). Aufgabe dieser unabhängigen Behörde ist es, im Interesse der Verbraucher dafür zu sorgen, dass Marktregeln eingehalten werden, Gesetze und Regelungen respektiert und Konsumenten bei Problemen oder Streitfällen zu ihrem Recht kommen. Erst letztes Jahr sind neue Bestimmungen hinzugekommen, bestehende wurden ergänzt und gestärkt.

Nach wie vor müsse der Konsument natürlich aufmerksam sein, wenn er einen Vertrag mit einem Mobilfunkprovider in Luxemburg abschließt. Allerdings ist die Bringschuld des Anbieters größer geworden, so ILR-Juristin Sophie Steichen. Dieser müsse mehr denn je informieren, nicht nur bei Vertragsabschluss, sondern auch während der Laufzeit des Abos und wenn der Nutzer es kündigen möchte.

Verbesserungen

Einige Beispiele: die permanente Kontrolle des Mobilfunkverbrauchs. Diese gibt es bei einigen Anbietern schon. Nun aber muss jeder Provider in Luxemburg diesen Dienst anbieten und er muss kostenlos sein. Auch die Warnbenachrichtigungen bei drohender Überschreitung des Verbrauchs sind inzwischen Pflicht: bei 80 Prozent des Maximums, bei 100 Prozent und dann, wenn die Kosten bei Überschreiten des Limits 50 Euro erreichen. Anschließend muss über jene Kosten informiert werden, die bei weiterer Nutzung entstehen. Der Kunde muss auch obligatorisch über eine offene Rechnung informiert werden, bevor der Zugang gesperrt wird. Stichwort Premiumnummern. Diese kosten Geld und gehören nicht zum normalen Abo. Neu ist, dass sie jetzt zu jedem Moment gratis gesperrt werden können.

Dann gibt es Änderungen bei der Laufzeit des Kontrakts. Ganz neu dabei ist, dass jeder Anbieter den Kunden einen Monat vor Ablaufen der minimalen Vertragszeit darüber sowie über Kündigungsfristen informieren muss. Sollte der Kunde sich nicht melden, darf der Vertrag weiterlaufen, allerdings nur in Stufen von jeweils einem Monat. Ebenso muss der Kunde am Ende des Vertrages oder bei dessen Verlängerung über eventuell bessere Angebote informiert werden.

Der Provider darf sich wohl an die Marktentwicklung anpassen und Preise erhöhen, allerdings hat der Kunde dann das Recht, den Vertrag sofort zu kündigen. Wechselt ein Kunde zu einem anderen Provider, muss das schnell gehen und er muss seine Nummer behalten können. Die Nummer bleibt auch gültig, wenn der Nutzer erst innerhalb eines Monates nach Kündigung einen neuen Anbieter findet. Die E-Mail-Adresse kann nicht übertragen werden, sie bleibt nach Kündigung aber noch drei Monate gültig.

Nützliche Beschwerden

Einige dieser Bestimmungen sind zwar nicht neu, sie wurden aber im Sinne des Verbraucherschutzes ergänzt. Dass das nicht vollumfänglich bekannt ist, erkennt das ILR an den Beschwerden, die bei seinem Mediationsdienst eingereicht werden. Unter der Adresse mediation@ilr.lu darf man sich dort melden. Auf Luxemburgisch, Deutsch oder Französisch. Beschwerden gibt es übrigens auch beim Ablesen des Gas- oder Stromzählers. Die Umstellung auf das Auslesen auf Distanz dürfte hierbei aber vieles vereinfachen, so das ILR.

Bevor das Regulationsbüro tätig wird, muss der Kunde zuerst aber den Anbieter eines Dienstes kontaktiert und um Aufklärung gebeten haben. Das kann telefonisch sein, in jedem Fall muss aber auch schriftlich und nachweisbar auf das Problem aufmerksam gemacht worden sein, durch eine E-Mail zum Beispiel. „Anschließend können wir helfen“, so Luc Tapella. Diese Beschwerden sind auch wichtig, um andere Kunden warnen oder um beim Anbieter andere Praktiken durchsetzen zu können.

Weitere Informationen unter myILR.lu.