AutomobilmarktBedienung der Wagen wird jetzt per Chat erklärt

Im Showroom von BMW Schmitz, zu dem sich in normaleren Zeiten viele Autoliebhaber begeben, um sich die neusten Modelle der deutschen Marke hautnah anzusehen, herrscht im Augenblick gähnende Leere. Und auch in den Werkstätten ist weniger los als sonst. Man merkt sofort: Die Corona-Krise wirkt sich auch auf die Automobilbranche aus – und trifft sie hart. „Als am 15. März der Lockdown angekündigt wurde, war uns sofort klar: Wir müssen umdenken”, erklärt Geschäftsführer Bernd Fuhrmann. Bereits an jenem Sonntagabend sagte man 48 Kunden, die am darauffolgenden Tag einen Termin hatten, ab. Am Montag blieb das Autohaus dann auch geschlossen. Die Firmenleitung versammelte sich, um über die nächsten Schritte und die notwendigen Sicherheitsmaßnahmen zu diskutieren. Ab Dienstag funktionierte nur noch ein Notdienst. Alle Kunden, die einen Termin hatten, wurden hierüber informiert.

„Ab Dienstag waren nur noch zwischen acht und zehn Mitarbeiter von insgesamt 87 im Autohaus präsent“, so Fuhrmann. Etwa die Hälfte der Belegschaft sei derzeit in Kurzarbeit. Die Autoverkäufer zum Beispiel würden nur noch einen Tag in der Woche arbeiten. Zwei Mannschaften von jeweils sechs Personen halten abwechselnd die Werkstatt am Laufen. Acht Mitarbeiter hätten Urlaub aus familiären Gründen genommen. Mitarbeiter einiger Bereiche, wie zum Beispiel der IT-Abteilung und der Buchhaltung, arbeiteten fortan im Home-Office.

Parallel wurden die Sicherheitsmaßnahmen drastisch erhöht. So wird nur noch eine Person im Empfangsraum geduldet. Sie muss zudem einen Sicherheitsabstand von drei bis vier Metern zu dem Arbeitsplatz des Serviceberaters einhalten. Der Kunde wartet an einer vorgelagerten Theke, die mit einer Plexiglasscheibe ausgestattet wurde. Es wurden Desinfektionsmittel-Spender aufgestellt. Handschuhe und Masken wurden an das Personal verteilt. Das Lenkrad, die Handbremse und der Schaltknauf der Wagen werden jetzt immer vor der Rückgabe an die Besitzer desinfiziert.

Alle sicherheitsrelevanten Reparaturen seien erlaubt, betont Fuhrmann. Dazu gehören Inspektionen, Bremsscheibenwechsel, die Kontrolle der Leuchten. Sogar Karosseriearbeiten können in diesem Zusammenhang durchgeführt werden. „Keine Schönheitsreparaturen, wenn aber zum Beispiel Sicherheitssysteme in der Stoßstange usw. kaputt sind, kann sie ersetzt werden“, so der Experte.
Auch der Wechsel von Winter- auf Sommerreifen ist möglich. „Bei 20°C liegt der Bremsweg aus 100 km/h mit Winterreifen bei 55 Metern, mit Sommerreifen aber nur bei 35 Metern. Der Reifen ist also sicherheitsrelevant“, erinnert der Chef des Autohauses. Es gingen deshalb bereits viele Anfragen in Mersch ein. „Wir lagern rund 1.000 Sätze Räder ein. Dazu kommen die Räder, die die Kunden mitbringen. Da muss einiges organisiert werden“, so Fuhrmann.

Dreimal pro Saison, jeweils freitags und samstags, konnten die Kunden des Autohauses bisher ihren Reifenwechsel in der Werkstatt in Mersch vornehmen lassen. Pro Tag wurden zwischen 100 und 120 Reifenwechsel an Fahrzeugen abgewickelt. Das bedeutete aber, dass sich quasi ständig etwa 20 bis 30 Kunden im selben Moment im Autohaus, meist im Showroom, aufhielten. Dieser ist nun auch geschlossen. Deshalb wurde entschieden, die Anzahl der Kunden auf maximal 20 pro Tag zu begrenzen. Höchstens drei Kunden pro Stunde werden empfangen. Um jeglichen Kontakt zwischen ihnen zu vermeiden, wurden der Eingang und der Ausgang voneinander getrennt. „Die Aktion beginnt am 18. April und findet jeden Samstag statt. Wir hoffen, auf diese Weise sämtliche Kunden bis Ende Mai mit den richtigen Reifen auszustatten“, so Fuhrmann. Verständnis für diese Maßnahmen bringen seine Klienten ihm entgegen: „Ich bin froh, dass sie überhaupt die Reifen wechseln, mein Auto hat nämlich bei diesen Temperaturen nicht mehr die optimale Straßenlage“, so beispielsweise René aus Pratz.

In der Krisenzeit werden aber auch noch Wagen verkauft. „Wir hatten Glück, dass die Pandemie erst nach dem Autofestival kam“, so ein Mitarbeiter der Fedamo („Fédération des distributeurs automobiles et de la mobilité“). Bernd Fuhrmann pflichtet dem bei. Die Lieferungen von etwa 100 Neuwagen sei aber trotz des Stillstands in den Fabriken sichergestellt. „Mit ein bisschen Glück kommt es bei Wagen, die noch nicht gebaut wurden, sogar nur zu kleinen Verzögerungen“, so der Autohändler.

Bei der Auslieferung geht man bei BMW Schmitz aber derzeit andere Wege. Der neue Wagen kann nach Hause geliefert werden. Alles wird auf elektronischem Wege organisiert – außer der schriftlichen Empfangsbestätigung. Dem Kunden steht es überdies aber immer noch frei, sein Auto selbst in Mersch abzuholen. In dem Fall liegen sämtliche Dokumente fertig im Wagen.

Was passiert aber, wenn man Erklärungen über die Funktionsweise des Autos erhalten möchte? Das Autohaus setzt hier auf die neuen Technologien. Derzeit werden Tutorial-Videos gedreht, in denen die Bedienung der verschiedenen Elemente des Wagens erklärt wird. Die Aufnahmen werden vor der Abholung oder Lieferung des Neuwagens an die Kunden gesendet. Bleiben noch Fragen, können diese in einem Chat beantwortet werden. Dabei erhält der Besitzer einen Crashkurs. „Ich hatte ein Problem mit meiner Klimaanlage. Die Anleitung hat aber auch ‚à distance‘ einwandfrei funktioniert, so wie jetzt auch mein Temperaturregler“, erzählt Mich aus Luxemburg.

Obwohl vereinzelt noch Fahrzeuge (vor allem Stockautos oder Firmenwagen) online verkauft werden,  befürchtet Bernd Fuhrmann hier Einbußen. So wird wahrscheinlich das Gebrauchtwagen-Festival im Mai abgesagt, ebenso wie quasi alle Marketing-Events. „Dauert der Lockdown nur ein bis zwei Monate, dann kann sich der Markt eventuell erholen. Sollte er aber länger Bestand haben, könnten viele Autohäuser Probleme bekommen, denn die Ausgaben laufen natürlich weiter“, warnt Fuhrmann. Die Gesundheitskrise könnte ihmzufolge indes auch zu einem Umdenken führen. So könnten zum Beispiel neue virtuelle Dienstleistungen entstehen. „Da ein Autokauf aber immer noch eine hochemotionale Angelegenheit ist, hoffen wir, dass wir schnell wieder Kunden in unserem Showraum empfangen können”, so der Geschäftsführer abschließend.