Rechnung trotz gekündigtem Abo. Eine nervige Sache. In solchen und ähnlichen Fällen kann die Aufsichtsbehörde „Institut luxembourgeois de régulation“ (ILR) helfen, zwischen Kunden und Anbieter zu vermitteln. In den letzten zehn Jahren hat sie das 1000-mal gemacht. Das geht aus einer Pressemitteilung des ILR hervor.
Die Schlichtung (oder Mediation) ist ein kostenloses Verfahren, das dazu beitragen soll, Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen. Das ILR hat 2011 eine solche Schlichtung für die elektronischen Kommunikationsdienste und für die Energiebranche (Strom und Gas) eingeführt. Im Jahr 2014 kam der Postdienstleistungssektor hinzu. Seit 2016 hat das ILR den Status einer qualifizierten Einrichtung für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten in den in seine Zuständigkeit fallenden Bereichen. Vor kurzem, so das ILR, wurde die Mediation modernisiert, sodass Schlichtungsanträge nun elektronisch eingereicht und behandelt werden.
Im Schnitt 100 Schlichtungsanträge erhält das ILR eigener Zählung nach in jedem Jahr. Die meisten dieser Anträge würden die elektronischen Kommunikationsdienste betreffen, heißt es weiter. So auch bei dem 1000. Fall, in dem es um eine Rechnung geht, die trotz Kündigung ins Haus flatterte.
Die Zahl der Schlichtungen sei in den letzten zehn Jahren stetig gestiegen. 2020 bearbeitete das ILR 134 Fälle. In diesem Jahr sind es bislang 80 Anträge, sodass das ILR damit rechnet, dass die Zahl vom letzten Jahr bis Jahresende überschritten wird.
Im Post-Bereich habe sich die Zahl der Schlichtungsanträge von 2019 auf 2020 verdoppelt. In den meisten Fällen handelte es sich um Pakete, die nicht an ihrem Ziel angekommen sind, schreibt das ILR. Im Energiebereich befasse sich der Schlichtungsdienst vor allem mit der richtigen Messung und Abrechnung von Strom und Gas. Immer wieder drehten sich die Schlichtungsverfahren um Zähler, die beim Ablesen falsch zugeordnet worden seien.
Kostspielige Premiumdienste
Ein häufiges Thema im Bereich der Telefonie seien Premium-Dienste, so das ILR, zum Beispiel Premium-SMS oder -Telefonnummern. Solche Dienste bieten Spiele, Wettbewerbe, Klingeltöne, Horoskope, Wettervorhersagen usw. In den meisten Fällen sei den Kunden nicht klar, dass sie eine Dienstleistung abonnieren, und sie bemerken es erst, wenn eine teure Abrechnung den Weg zu ihnen findet. Was Telefonnummern angeht, erinnert das ILR in seiner Pressemitteilung daran, dass Verbraucher zu Beginn des Anrufes darüber in Kenntnis gesetzt werden müssen, wenn es sich um einen überteuerten Anruf handelt, damit sie die Möglichkeit haben, aufzulegen, um die zusätzlichen Kosten zu vermeiden.
Bei Internetdiensten tauchen oft Probleme auf, wenn die Verbraucher einen Vertrag für eine Internetgeschwindigkeit unterschreiben, die aus technischen Gründen nicht geliefert werden kann, etwa weil die nötige Verkabelung fehlt. Oft stellt sich dies dann erst während der Installation heraus. Besonders Mieter seien hiervon betroffen, schreibt das ILR.
Das ILR sieht die Schlichtungen naturgemäß positiv. Durch sie gelänge es einen Dialog zwischen den Parteien herzustellen, die sich oft, was die technischen Kenntnisse und Fähigkeiten angeht, in einer ungleichen Position befänden und deshalb in Konflikt geraten sind, so das Institut in seiner Pressemitteilung. Im Schlichtungsverfahren können sie ihre jeweilige Position vorbringen und auf eine gütliche Lösung hinarbeiten. Tatsächlich fänden die Mehrheit der Schlichtungsverfahren des ILR denn auch einen positiven Ausgang.
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